Trước khi ứng dụng Jinmi AI, nhiều doanh nghiệp thường ra quyết định dựa trên cảm tính — họ không nắm rõ kênh nào thực sự hiệu quả, nhân viên nào làm việc tốt nhất hay tỷ lệ chuyển đổi thực tế là bao nhiêu. Analytics dashboard sẽ thay đổi điều đó bằng cách quy tụ mọi thông tin quan trọng về một nơi duy nhất.
Các tính năng chính
Bảng điều khiển Phân tích & Báo cáo
Giao diện chính cung cấp bản tóm tắt các chỉ số quan trọng (key metrics) trên tất cả các kênh và nhân viên đã kết nối. Bạn có thể lọc dữ liệu theo khoảng thời gian, theo kênh hoặc theo từng nhân viên để phân tích sâu vào các giai đoạn hoặc đội ngũ cụ thể. Các chỉ số hiển thị trên dashboard bao gồm:- Tổng số cuộc hội thoại đã mở và đã đóng
- Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình (Average first response time)
- Thời gian giải quyết trung bình (Average resolution time)
- Chỉ số hài lòng của khách hàng (nếu có thu thập)
- Lưu lượng hội thoại theo từng kênh
- Tỷ lệ hội thoại đang mở so với đã đóng
Chỉ số lưu lượng hội thoại (Conversation volume)
Theo dõi số lượng tin nhắn nhận được theo ngày, tuần hoặc tháng. Từ đó, bạn có thể nhận ra xu hướng tăng trưởng, xác định các khung giờ cao điểm (theo ngày trong tuần hoặc giờ trong ngày) để lên kế hoạch sắp xếp nhân sự hoặc tăng cường năng suất tự động hóa phù hợp.Chỉ số thời gian phản hồi (Response time)
Đo lường thời gian khách hàng phải chờ đợi cho phản hồi đầu tiên và tổng thời gian để xử lý xong một vấn đề. Hai chỉ số này — thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết — có tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ chốt đơn.Theo dõi hiệu suất nhân viên (Agent performance)
Nắm bắt năng lực làm việc của từng thành viên trong đội ngũ. Các chỉ số chi tiết cho mỗi nhân viên bao gồm:- Số lượng cuộc hội thoại đã xử lý
- Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình
- Thời gian giải quyết trung bình
- Số lượng cuộc hội thoại đã xử lý xong
- Số lượng cuộc hội thoại hiện đang mở
So sánh hiệu quả giữa các kênh
Đặt các kênh đã kết nối lên bàn cân để so sánh trực tiếp. Bạn sẽ thấy kênh nào tạo ra nhiều hội thoại nhất, kênh nào có tốc độ phản hồi nhanh nhất và kênh nào có tỷ lệ giải quyết vấn đề cao nhất. Đây là cơ sở để bạn quyết định nên đầu tư thêm nguồn lực hay tăng cường tự động hóa vào đâu.Chỉ số Tốc độ & Năng suất (Speed & Productivity)
Báo cáo này tập trung chuyên sâu vào tính hiệu quả: mỗi nhân viên xử lý bao nhiêu hội thoại mỗi ngày, họ mất bao lâu để chuyển một cuộc trò chuyện từ trạng thái “đang mở” sang “đã đóng”, và thời gian thường bị tiêu tốn ở khâu nào. Điều này giúp bạn xác định điểm nghẽn nằm ở khâu phản hồi, khâu giải quyết hay ở bước chuyển giao (handoff) giữa các nhân viên.Analytics cho kết nối đa kênh mở rộng
Đối với các doanh nghiệp sở hữu nhiều inbox, chế độ xem mở rộng sẽ phân tích hiệu suất chi tiết cho từng inbox riêng lẻ. Tính năng này cực kỳ hữu ích nếu bạn vận hành các kênh riêng biệt cho từng thương hiệu, khu vực địa lý hoặc dòng sản phẩm khác nhau và cần đánh giá chúng một cách độc lập.Cách đọc báo cáo và đưa ra hành động
1
Thiết lập khoảng thời gian
Mở Analytics dashboard và chọn khoảng thời gian bạn muốn xem xét. Nên bắt đầu với dữ liệu 30 ngày gần nhất để có một cột mốc cơ sở (baseline) ý nghĩa, sau đó so sánh với giai đoạn trước để nhận diện xu hướng.
2
Kiểm tra thời gian phản hồi
Xem xét thời gian phản hồi đầu tiên trung bình trên tất cả các kênh. Nếu con số này vượt quá 10 phút, bạn nên cân nhắc kích hoạt AI chatbot cho những inbox bận rộn nhất để đảm bảo khách hàng luôn được phản hồi tức thì.
3
So sánh các kênh
Sử dụng chế độ xem so sánh để lọc ra những kênh có lưu lượng cao nhưng tốc độ phản hồi chậm. Đây chính là những “ứng viên” hàng đầu cần được tự động hóa bằng AI chatbot hoặc bổ sung thêm nhân sự túc trực.
4
Đánh giá hiệu suất nhân viên
Xem xét bảng phân tích theo từng nhân viên. Nếu một nhân viên đang xử lý số lượng hội thoại vượt trội hoặc có tốc độ phản hồi chậm hơn đáng kể so với mặt bằng chung, hãy sử dụng dữ liệu này để điều chỉnh lại việc phân chia công việc hoặc tìm hiểu nguyên nhân gây chậm trễ.
5
Xác định các chủ đề lặp lại
Kiểm tra các tags hội thoại để xem chủ đề nào đang chiếm tỷ trọng lớn nhất. Những chủ đề xuất hiện thường xuyên và tốn nhiều thời gian giải quyết là nội dung lý tưởng để viết bài trên Help Center hoặc đưa vào dữ liệu huấn luyện chatbot — giúp giảm bớt khối lượng công việc thủ công.
6
Đặt mục tiêu và theo dõi lại
Dựa trên dữ liệu thực tế, hãy đặt ra các mục tiêu cụ thể (KPIs) — ví dụ: thời gian phản hồi đầu tiên dưới 5 phút, hoặc thời gian giải quyết vấn đề dưới 24 giờ. Kiểm tra dashboard hàng tuần để theo dõi tiến độ hoàn thành mục tiêu.
Bảng tra cứu các chỉ số chính
Dữ liệu trên Analytics dashboard được cập nhật gần như theo thời gian thực (real-time). Các báo cáo định kỳ có thể được xuất tệp (export) để bạn chia sẻ với đội ngũ hoặc đưa vào các buổi họp đánh giá kinh doanh.